Для осуществления мониторинга состояния кредита в течение всего срока действия договора сотрудники кредитного подразделения банка в рамках своей компетенции осуществляют контрольно-проверочные мероприятия, направленные на выявление признаков, наличие которых позволяет классифицировать кредит как проблемный.
Таковыми признаками являются:
- наличие просрочки по кредиту;
- злостное уклонение заемщика от передачи в банк паспорта транспортного средства на автомобиль;
- наличие информации о планируемом или состоявшемся изменении места жительства заемщика, а также места нахождения предметов залога без уведомления банка в установленном порядке;
- нестабильное поведение заемщика, в частности, его уклонение по различным причинам от контактов с представителями банка.
В случае выявления проблемного кредита он немедленно передается в службу Collection.
Вся работа с проблемным кредитом от момента признания его проблемным до урегулирования сосредоточена в одном подразделении - службе Collection.Работа с региональными должниками, получавшими кредиты в филиалах, координируется из головного офиса.Требуется дифференцированный подход к обработке проблемного кредита в зависимости от:
- вида кредитного продукта;
- размера кредита;
- причины признания его проблемным.
Сегментация позволяет повысить эффективность действий, так как учитывает профиль сегмента и таким образом оптимизирует использование ресурсов.
Первоначальная обработка проблемного заемщика осуществляется сотрудниками отдела Soft и длится 60 дней от момента признания заемщика проблемным.
Основные мероприятия следующие:
- звонки;
- направление письменных уведомлений (3 вида);
- рассылка SMS-сообщений.
Обработка проблемного кредита на данной стадии в среднем осуществляется от 30 до 60 дней.
Итогом работы отдела Hard может быть:
- погашение заемщиком имеющейся просроченной дебиторской задолженности или полное погашение кредита;
- передача кредитного дела юристам для подготовки иска в суд;
- направление заявления в правоохранительные органы на возбуждение уголовного дела;
- передача кредитного дела в коллекторское агентство.
При наличии решения суда и исполнительного производства в отношении заемщика осуществляется сопровождение исполнительного производства, осуществляемого службой судебных приставов, в части вопросов оперативного характера, в т.ч. подготовка и участие в исполнительных действиях, связанных с арестом, изъятием имущества, обремененного залогом, и прочего имущества должников.Весь процесс обработки проблемного кредита происходит при помощи специализированного программного обеспечения, позволяющего систематизировать и алгоритмизировать работу, увеличить скорость выполнения процессов и снизить задержки между этапами обработки проблемного кредита.Практикуется взаимодействие с рядом коллекторских агентств в рамках агентских договоров. Процесс работы с просоченными кредитами передача должников в работу может осуществляться как по окончании стадии Hard (после досудебной работы), так и по окончании полного цикла работы с должником.
По результатам работы с проблемным кредитом проводится анализ причин возникновения проблемного кредита, осуществления процедур контроля за состоянием кредита.
Целью данного анализа является выявление обстоятельств, повлекших за собой возникновение проблемного кредита, а также подготовка рекомендаций по совершенствованию деятельности подразделений банка, участвующих в предоставлении кредитов.
Регулярно проводятся тренинги по теме противодействия кредитному мошенничеству среди сотрудников подразделений, осуществляющих продажу кредитных продуктов. Разрабатываются методические рекомендации и инструкции для кредитных менеджеров.