Описание делового процесса выдачи ипотечного кредита

Функция соответствует одной элементарной операции процесса (например, заполнение предварительной квалификации клиента).

Входные данные – какая информация нужна для выполнения данной функции, например данные о клиенте (необходимо перечислить все атрибуты).

Исполнитель – описание роли согласно организационной структуре (например «оператор горячей линии»), и правил назначения конкретного сотрудника на роль (например, циклическая маршрутизация в Call-центре).

Условия перехода – номер следующей функции или описание правил выбора.

0.	Функция	Входные данные	Выходные данные	Исполнитель	Условие перехода к следующей функции
1.	Горячая линия (Call-Center)
1.1.	Ответ на звонки клиента или обращения по Интернету. Основная функция – продать не ипотечный продукт, а первую встречу с потенциальным клиентом, прошедшим предварительную квалификацию по телефону, в офисе банка с менеджером по продажам	Звонок, сообщение по Интернету	Источник рекламы ПК (предварительная квалификация) Договоренность о времени и дате встречи в банке с менеджером по продажам	Оператор ГЛ (горячей линии/call center) – в отсутствие оператора дежурный менеджер/консультант	Согласие Заполнить ПК 1.4.; Есть информация о источнике - 1.2.
1.2.	Учет эффективности рекламы	Источники, откуда пришли клиенты (от риэлторов, от бывших клиентов, по такой-то рекламе, из Интернета и др.) Число звонков по источникам за день	Дневной отчет оператора в базе данных	Оператор ГЛ Руководитель Менеджеров по продажам	1.3.
1.3.	Выдача сводного отчета по рекламе	Дневной отчет оператора в базе данных	Сводный отчет по рекламе	Руководитель отдела ГЛ	7.1.
1.4.	Заполнение Предварительной Квалификации Клиента	ПК клиента	Запись о ПК клиента в Базе Данных	Оператор ГЛ	1.5.
1.5.	Передача ПК Менеджеру по продажам	Запись о ПК клиента в Базу Данных и графики встреч менеджеров по продажам График Дежурств	Распечатанные ПК за период	Руководитель отдела ГЛ
1.6.	Обработка Интернета	ПК по email;	Звонок клиенту	Оператор	1.7.
1.7.	Обратная связь клиенту – ОБЯЗАТЕЛЬНО В ДЕНЬ КОНТАКТА И ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЙ КВАЛИФИКАЦИИ	Направление по электронной почте/факсу/почте в день звонка клиенту, прошедшему предварительную квалификацию списка необходимых документов, заявления на получение ипотечного кредита и описания программы	Пакет документов для клиента по электронной почте/факсу/почте (контактные данные, указанные клиентом по телефону)	Оператор/дежурный менеджер по продажам	1.4.
2.	Продажи
2.1.	Получение информации о клиенте	В разрезе каналов продаж: 1)Распечатанные ПК за период (распределение клиента с «горячей линии» на менеджера по продажам) 2)Прямой звонок Клиента менеджеру по продажам 3) Приход клиента с улицы к дежурному менеджеру по продажам График Дежурств менеджеров по продажам для встреч клиентов с улицы	ПК Клиента	Дежурный менеджер Руководитель менеджеров по продажам Руководитель отдела ГЛ
2.2.	Назначение первой встречи с клиентом	ПК Клиента	Звонок Клиенту Дата предполагаемого контакта	Менеджер по продажам
2.3.	Учет контактов с Клиентом	Контакт с Клиентом	Запись о контакте в Системе (Дата, примечание)	Менеджер по продажам Контроль со стороны Руководителя менеджера
2.4.	Первая встреча	Последовательность действий: Установление личного контакта Выслушать клиента и понять его потребность Предложить и продать ипотечный продукт исходя из потребностей клиента Проверить документы Клиента на соответствие требованиям по платежеспособности, кредитоспособности и другое Обсудить процедуру выдачи и другие вопросы	Документы Клиента Заявление клиента	Менеджер по продажам Клиент
2.5.	Оплата услуг за рассмотрение Заявления (если есть такой тариф)		Документы об оплате	Клиент
2.6.	Сбор и учет данных и документов клиента	Документы Клиента формируются в кредитное дело согласно описи и требованиям	Информация о Клиенте Информация о документах в Системе	Процессор (ВАЖНО – НАЛИЧИЕ ОТДЕЛЬНОГО ПРОЦЕССОРА (ТОГО, КТО ЗАНИМАЕТСЯ ТОЛЬКО КОМПЛЕКТАЦИЕЙ КРЕДИТНОГО ДЕЛА И ВВОДОМ ИНФОРМАЦИИ ПО ЗАЕМЩИКУ В БД, ПОВЫШАЕТ ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ В 2 РАЗА, А КОЭФФИЦИЕНТ ОДОБРЕНИЯ КРЕДИТНЫХ ДЕЛ АНДЕРРАЙТЕРАМИ НА 40%)
2.7.	Проведение андеррайтинга платежеспособности и кредитоспособности потенциального заемщика	Информация о документах в Системе	Результаты андеррайтинга	Андеррайтер
2.8.	Формирование документов	Информация о Клиенте Информация о документах в Системе Шаблоны документов	Отчет о Андеррайтинге; Результаты андеррайтинга; Опись кредитного дела Кредитное Дело Заемщика Agenda для Повестки дня КК	Андеррайтер и Процессор Система
3.	Кредитный Комитет (в рамках полномочий решение может приниматься андеррайтером пп.2.7-2.8 или андеррайтером с Начальником Кредитного Управления)
3.1.	Одобрение и передача документов процессору	Отчет об Андеррайтинге; Результаты андеррайтинга; Кредитное Дело Заемщика. Agenda для Повестки дня КК	Отчет о Андеррайтинге; Результаты скоринга; Кредитное Дело Заемщика. Agenda для Повестки дня КК Резолюция	Руководитель Андеррайтера Секретарь КК (если Кредитный Комитет принимает решение)	В случае неодобрения возврат Процессору на № 2.8.
3.2.	Распределение заявок по членам КК согласно лимиту полномочий (выше такой-то минимальной суммы кредита)	Список Членов КК Максимальная Загрузка Члена КК Лимиты полномочий Кредитное Дело Заемщика. Подавший Заявку Член КК	Список членов КК рассматривающих данную Заявку	Секретарь КК	3.5. 3.3.
3.3.	Формирование Повестки Дня	Шаблон Повестки Дня Кредитное дело Список членов КК рассматривающих данную Заявку Отчет о Андеррайтинге; Результаты Андеррайтинга/Скоринга;	Повестка дня	Секретарь КК	3.4.
3.4.	Рассылка Повестки Дня	Повестка дня Список рассылки	Повестка дня	Секретарь КК
3.5.	Направление Дела Ответственным членам КК	Список членов КК рассматривающих данную Заявку Отчет об Андеррайтинге; Результаты скоринга	Дело у Ответственного члена КК	Система	3.6.
3.6.	Проведение Заседания КК	Отчет об Андеррайтинге; Результаты скоринга	Резолюция КК Изменения параметров кредита	Члены КК, рассматривающие данную Заявку	3.7.
3.7.	Фиксация Решения	Резолюция КК Изменения параметров кредита Служебная Записка Андеррайтера; Отчет о Андеррайтинге	Отчет об Андеррайтинге(испр); Результаты скоринга(испр);	Андеррайтер
3.8.	Согласование Исправлений	Отчет о Андеррайтинге (испр); Результаты скоринга (испр);	Одобрение	Руководитель Андеррайтера	Да 3.9. Нет 3.7.
3.9.	Утверждение исправлений	Отчет о Андеррайтинге (испр); Результаты скоринга (испр);	Утверждение	Секретарь КК Члены КК рассматривающие данную Заявку
3.10.	Формирование Протокола КК	Шаблон протокола КК; Записи Секретаря КК Отчет о Андеррайтинге(испр); Результаты скоринга (испр);	Протокол КК	Секретарь КК	3.11.
3.11.	Согласование Протокола КК	Протокол КК	Одобрение	Все члены КК
3.12.	Подготовка Выписки КК	Протокол КК; Отчет о Андеррайтинге(испр); Результаты скоринга (испр)	Выписка КК по Заемщику	Секретарь КК	3.13.
3.13.	Подписание выписки КК	Выписка КК по Заемщику	Выписка КК по Заемщику Подписи	Руководитель Андеррайтера Секретарь КК Председатель КК	3.14.
3.14.	Подготовка уведомления о решении КК	Выписка КК по Заемщику	Уведомление Заемщику	Процессор	3.15.
3.15.	Подписание Уведомления Заемщику	Шаблон Уведомления Уведомление Заемщику	Уведомление Заемщику подписи	Менеджер по продажам Система	3.16.
3.16.	Передача уведомления Заемщику	Уведомление об одобрении Заемщику	Уведомление Заемщику	Менеджер по продажам звонит в день решения и процессор отправляет по почте оригинал уведомления (передает) Заемщик	3.17., 0
3.17.	Страхование Жизни	Заявление от заемщика	Подтверждение от страховой компании о страховании жизни заемщика	Заемщик Страховая Компания
4.	Подготовка Сделки
4.1.	Получение от клиента документов, необходимых для заключения сделки (правоустанавливающие документы на квартиру)	Документы по квартире	Документы, проверенные и зарегистрированные в компьютерной системе	Менеджер по работе с клиентами, далее передает Менеджеру по работе со страховыми/оценочными (Специалист ОЗС)		При предоставлении клиентом всех необходимых документов по данному виду сделки переход к 4.4.
4.2.	Заявка в оценочную компанию из списка аккредитованных для проведения оценки в установленный максимально срок (до 3 дней)	Документы по квартире, заявка	Отчет независимого оценщика	Менеджер по работе с оценочными и страховыми компаниями
4.3.	Запрос в Страховую компанию о страховании квартиры	Все документы по квартире, краткий отчет независимого оценщика	Письмо о согласии страховать квартиру или запрос доп. документов	Менеджер по работе со страховыми/оценочными (Специалист ОЗС)		В согласия переход к 4.7., при запросе доп.документов – к 4.3.
4.4.	Проведение андеррайтинга предмета залога	Отчет независимого оценщика	Отчет об андеррайтинге предмета залога	Андеррайтер
4.5.	Передача кредитного дела в ОЗС	Кредитное Дело Заемщика, изменение статуса (статус 10)	Подготовленные документы для сделки, введенные данные в систему	Процессор, координатор ОЗС
4.6.	Передача информации по клиенту в ГЛ для звонка клиенту	Отсутствие клиента более 15.мес	Сведение о планах клиента	Специалист ОЗС, сотрудник ГЛ		Если квартира найдена переход к 4.3., если нет к 4.1.
4.7.	Сдача дела в архив	Отсутствие клиента более 4 мес	Кредитное дело для передачи в архив	Специалист ОЗС, Специалист архива
5.	Заключение Договора
5.1.	Генерация документов к сделке	Сведения о клиенте в базе данных, шаблоны документов	Набор документов, соответствующих типу кредита	Координатор ОЗС (ДАННЫЙ КООРДИНАТОР МОЖЕТ СОВМЕЩАТЬ ФУНКЦИИ ПРОЦЕССОРА ИЗ П 2.6)		5.3.
5.2.	Получение подписанного со стороны страховой компании договора комплексного ипотечного страхования	Подписанный со стороны страховой компании договор страхования	Приложение договора страхования к документам по сделке	Координатор ОЗС		5.3.
5.3.	Оформление сделки – проводится в один день, занимает 2-3 часа	Набор документов, соответствующих типу кредита	Подписанные документы (кредитный договор, закладная, договор купли-продажи за счет кредитных средств и др.)	Специалист ОЗС Присутствует на сделке заемщик и продавец квартиры		5.4.
5.4.	Оплата комиссии по выдаче кредита, страховой премии, стоимость оценки и других возможных расходов по сделке	Сведения о клиенте в базе данных, шаблоны документов	Квитанции на оплату	Специалист ОЗС, кассир		5.3.
5.5.	Сдача дела в Архив или отдел, где кредитное дело доформируется приходящими позже документами с гос. Регистрации перед сдачей в Архив	Кредитное дело	Изменение статуса клиента (статус 14)	Специалист ОЗС, сотрудник Архива		5.5.
5.6.	Сдача документов на госрегистрацию	Закладная, договор купли-продажи за счет кредитных средств	Документы после госрегистрации	Специалист ОЗС (может использоваться третья сторона, например нотариус)		5.6.
5.7.	Передача зарегистрированных документов в архив или отдел, где хранится кредитное дело	Документы после госрегистрации	Изменение статуса клиента (статус 15)	Специалист ОЗС, сотрудник Архива		6
6.	Обслуживание	Принятые платежи клиентов	Обмен реестрами платежей между ДельтаКредит и банками-партнерами, выписки по ностро кор. Счету, открытому в банке-партнере	Подразделения ОПЕРУ или другие подразделения по приему платежей клиентов
7.	Маркетинг
7.1.	Анализ информации о частоте использования источников	Сводный отчет по рекламе	Размещение рекламы в источниках	Специалист маркетинговой службы
8.	Управление рисками
8.1.	Анализ Кредитного портфеля Банка	Данные клиентской базы Данные по возвратам кредита Коэффициент К/З; Коэффициент О/Д; Доход	Отчет по ожидаемым потерям Кредитного Портфеля	Специалист Департамента Управления Рисками
8.2.	Формирование рекомендаций по управлению Кредитным Портфелем на КК	Отчет по ожидаемым потерям Кредитного Портфеля	Рекомендации	Специалист Департамента Управления Рисками
8.3.	Управление страхованием рисков	Данные о объемах страхования по страховым компаниям Лимиты по объемам средств в СК	Рекомендации на страхование для КК	Специалист Департамента Управления Рисками
8.4.	Оценка резервов под потери Кредитного Портфеля	Данные о предоставленных кредитах и рисках	Сумма для резервирования	Специалист Департамента Управления Рисками
8.5.	Стресс-тестирование Кредитного Портфеля	Данные о предоставленных кредитах и рисках	Максимально возможные потери	Специалист Департамента Управления Рисками
9.	Процессы Архива
9.1.	Проверка комплектности дел, сдаваемых на временное хранение	Кредитное Дело	Опись	Специалист Архива Специалист ОЗС
9.2.	Прием кредитных дел на временное хранение	Кредитное Дело	Присваивается № Баркод Учетная информация о деле	Специалист Архива
9.3.	Пополнение Кредитного Дела на временном хранении	Кредитное Дело Документы	Опись	Специалист Архива Сотрудник ОЗС
9.4.	Перевод Дел на постоянное хранение	Кредитное Дело Отчет о делах, подлежащих переводу на постоянное хранение Опись	Заключение о полноте Дела Изменение статуса хранения	Специалист Архива Сотрудник ОЗС
9.5.	Перевод 1 Части в оффсайт	Дата перевода на П/Х Кредитное дело	Изменение места хранения в базе	Специалист Архива
9.6.	Сканирование документов	Заявление-Анкета Заемщика; Копия паспорта Заемщика Сопроводительное Письмо о рыночной стоимости квартиры.	Электронные копии на файл сервере	Специалист Архива
9.7.	Погашение кредита	Кредитное Дело	Установка срока хранения	Специалист Архива
9.8.	Выдача (возврат) дел/документов по запросу	Кредитное Дело Заявка на выдачу	Запись в журнале выдачи (возврата)	Специалист Архива
9.9.	Формирование и утверждение номенклатуры дел	Номенклатура Дел Запросы на изменения	Новая Номенклатура Дел	Специалист Архива Руководитель Архива
9.10.	Прием на хранение отклоненных Заявок на кредит	Отклоненная Заявка Заявление – Анкета; Выписка из протокола КК; Служебная Записка; Тип отказа (отказ КК, отказ клиента, отказ по квартире); Копия Паспорта Заемщика; Отчет о результатах андеррайтинга; Форма ПК.	№ Дела Учетная Запись о Деле	Специалист Архива
9.11.	Экспертиза ценности документов	Номенклатура Дел Даты приема дел	Акт на уничтожение	Специалист Архива Руководитель Архива Комитет по рискам

АИСС БКБ, www.orioncom.ru, tel (495) 783-5510